Mardi 10 février

Suite du module "Management des processus" chapitres 31 à 50.

Vos COMMENTAIRES attendus seront toujours les bienvenus. Merci

4 Comment tirer le meilleur de l'organisation par processus ?

Choisir le processus à étudier et établir en premier, pour l'améliorer, en fonction des critères suivants :

Le coût et donc l'avantage sur le plan économique

L'impact sur la satisfaction du client

L'influence sur la sécurité, la sûreté, l'environnement

Le niveau de participation à la qualité finale

La complexité

La facilité de mise en œuvre

Le caractère innovant ou au contraire son niveau de répétabilité

Le caractère d'exemplarité

Dans tous les cas on aura intérêt à aller vite tout en gardant une vigilance très active sur le triptyque :

Enjeux et risques            ou          Satisfaction client

Niveau de qualité                          

Coût

4.1. Enjeux et risques

On classera les enjeux et les risques en fonction du positionnement de l'organisation sur le

marché, mais aussi sur le fait que les enjeux et les risques sont à court ou long terme.

Par exemple :

4.1.1. Enjeux forts :

Barrière concurrentielle du fait du processus

Le processus implique un savoir faire spécifique

Santé financière intimement liée au processus               

4.1.2. Enjeux moyens :

Le processus implique une spécificité de métier qui est parfois sous-traitée

L'avantage concurrentiel apporté par la maîtrise du processus ne durera pas

L'impact financier du à la perte de maîtrise du processus sera assez faible

4.1.3. Enjeux faibles :

Le processus décrit une activité très banalisée ou largement répandue

Le processus maîtrise une activité à très faible valeur ajoutée

               4.1.4. Dans les trois cas

Associer à l’enjeu le niveau de coût généré par l'amélioration du processus.

Coût élevé + faible enjeux stratégique = dernier choix.

Coût faible + fort enjeux = tout premier plan.

4.2. La satisfaction du client

Si concurrence très forte et la partie service prépondérante

Le choix se fera dans l'ordre suivant :

4.2.1. Le processus marketing, celui qui détermine grâce à des études très précise, permanentes et exhaustives quel est le niveau de satisfaction des clients et quels sont leurs besoins.

Si concurrence très forte et la partie service prépondérante

Le choix se fera dans l'ordre suivant :

 4.2.2. Le processus fondamental pour répondre aux besoins du client et à sa satisfaction à chaque moment où le risque est maximum de mal le servir. C'est aussi pour déterminer les moyens humains et matériels. C'est enfin pour indiquer quelles mesures utiliser à chaque moment de passages de relais d'une fonction à une autre.

4.2.3. Les processus dont la ou les sorties profitent directement aux clients. La parfaite maîtrise de ces processus permettra en dernier ressort de donner satisfaction à un client, même si au cours du déroulement des opérations allant jusqu'au service proposé, une des étapes a laissé passer une "non conformité".

4.2.4. En dernier il conviendra de travailler sur la maîtrise des processus dont la qualité de relation client  fournisseur participe à la qualité final du service.

4.3. Le niveau de qualité

Pour déterminer le choix, le niveau de qualité est bien sûr primordial, encore faut-il mesurer ce niveau d'une manière adéquate en fonction du secteur dans lequel opère l'organisation. On peut ainsi déterminer grossièrement trois types de mesure de la qualité :

4.3.1. Le niveau de satisfaction des clients externes et internes.

Critères basés non pas sur la mesure du propriétaire du processus mais sur la mesure propre au client :

Le client obtient-il les services dont il a besoin ?

Le niveau de qualité perçue par le client correspond-il à son attente ?

Le client a-t-il la capacité d'exprimer sa satisfaction et son besoin ?

4.3.2. Le ratio de performance obtenue en comparaison de celui de processus concurrents du même type dans la même entreprise ou dans des entreprises d'autres secteurs. On trouve ainsi des mesures telles que :

Délai de recouvrement, ou tout autre élément financier.

Nombre de litiges et de réclamations.

Nombre d'anomalies de fabrication, quantité de rebuts.

4.4. Le coût

Le fait de calculer précisément le coût donne un élément non négligeable de décision concernant la priorité de choix, mais aussi une base utilisable lors de la décision sur le type d'amélioration à adopter.

Le calcul devra porter sur le coût direct sachant que les coûts induits par le processus ont déjà été considérés en termes d'enjeux. Les coûts directs à prendre en compte seront donc :

les salaires,

les bâtiments,

les outils informatiques,

les moyens de communication.

A ces coûts il faut ajouter les coûts de la non-qualité.