5
Comment fixer son choix à partir des critères précédents
Si nous considérons trois critères
:
Le niveau d'enjeu (faible,
moyen ou élevé)
Le niveau de qualité (faible,
moyen ou élevé)
Le coût (faible, moyen ou
élevé)
Nous pouvons procéder selon un
système à trois matrices partant des trois niveaux d'enjeu détectés
6 Le
fonctionnement par processus et la qualité
Rappelons tout d'abord l'objectif
principal de l'assurance de la qualité qui est, dans la relation Client Fournisseur de :
Prouver
Démontrer La QUALITE du produit matériel ou immatériel.
Garantir
7 Le
fonctionnement par processus et
7.1. L'assurance de la qualité
La connaissance et la maîtrise des
processus de son organisation donneront à l'employé isolé sur la chaîne de
fabrication ou de prestation, le pouvoir (empowerment) de garantir la qualité à
son client.
L'assurance de la qualité
passera donc obligatoirement par un fonctionnement par processus, et par une
parfaite maîtrise des processus.
7.2. La qualité totale
Passer de l'assurance de la
qualité à la qualité totale c'est très schématiquement ajouter à la
satisfaction offerte au client, la satisfaction aux employés, aux actionnaires
et à l'environnement.
Dans un fonctionnement par
processus maîtrisés cela voudra dire ajouter à la chaîne des processus ceux qui
concernent :
les aspects économiques pour
atteindre un niveau de profit souhaitable et ainsi satisfaire
les actionnaires
publics ou privés.
les aspects management du
personnel et mise à disposition des ressources pour permettre au personnel de
travailler dans de bonnes conditions de motivation.
les aspects protection de
l'environnement pour satisfaire aux exigences dans ce domaine.
On voit donc très précisément que
ces objectifs ne seront atteints que grâce à une parfaite maîtrise de
l'ensemble des processus qui visent les quatre objectifs cités plus hauts :
Satisfaction des clients (et des
fournisseurs).
Satisfaction des employés.
Satisfaction des actionnaires.
Satisfaction de la Société (dans
le sens sociétal).
7.3. Le Benchmarking
"S'améliorer en se comparant
à ceux qui dans un domaine précis font quelque chose mieux que soi-même"
Peut-on se comparer à d'autres si
on n'a pas soi-même une idée précise de la manière selon laquelle on fait cette
chose qu'on voudrait améliorer.
Comment comparer si on ne possède
pas des mesures précises et fiables de ce qu'on fait ?
Comment peut-on dire qu'on est plus
gros ou plus maigre que quelqu'un d'autre si on ne connaît pas la mesure de son
propre poids ?
Comment
mesurerons nous nos progrès si on n'a pas une base de départ solide et acceptée
pour sa fiabilité.
La première étape du Benchmarking
sera donc obligatoirement :
Connais
toi, toi-même !
Et comment se bien connaître si on
n'a pas une organisation faite de processus maîtrisés ?
7.4. Le Reengineering
C'est très simplement et
schématiquement, et après avoir constaté qu'on n'est pas performant dans un
domaine, décider d'imaginer une nouvelle manière de faire quelque chose comme
si on ne l'avait jamais faite.
Or sur quoi se baser pour décider
qu'on n'est mauvais sinon sur une étude précise des résultats de ses propres
processus en comparaison avec ceux de concurrents.
Ensuite comment bâtir un nouveau
processus qu'on pourra mesurer et maîtriser sinon en le positionnant dans son
organisation parmi d'autres processus avec lesquels il constituera une chaîne
qui conduira à la qualité totale.
8.
Conclusion
Le fonctionnement par processus
maîtrisés préside à toute action d'amélioration de la compétitivité des
organisations, sachant qu'une organisation ne pourra rester compétitive que si:
Elle sait conserver des clients
satisfaits sachant que :
Des employés insatisfaits sont
incapables de satisfaire leurs clients,
Une organisation non profitable
est incapable de satisfaire ses employés,
Et qu'une organisation qui
pollue son environnement ne peut sûrement pas indéfiniment durer dans la
société d'aujourd'hui.
Donc point de salut, sinon
fonctionner selon des processus maîtrisés.
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