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·
3.0. Comment construire un processus ?
o
Si on considère que l'entreprise elle-même est
un processus, dont l'entrée est le besoin des clients et la sortie les produits
et services susceptibles de le satisfaire, on aura intérêt à partir du concept
de :
o
processus fondamental
o
processus verticaux
o
processus horizontaux
o
processus transverses
o
Ainsi le processus fondamental ou "core
process" décrira très succinctement, en termes de vision, missions,
objectifs et plans, la raison d'être de l'entreprise et donc:
o
l'entrée qui sera le plus souvent une activité
marketing
o
la sortie qui sera le produit ou service mesuré
grâce à la satisfaction perçue par les clients
§
Le processus fondamental ainsi défini permettra
de déterminer dans son déroulement (la valeur ajoutée) qu'elles fonctions
doivent être positionnées pour répondre à la mission et aux objectifs définis
par le processus fondamental. Ainsi on trouvera:
§
le marketing
§
le bureau d'étude
§
la production
§
la commercialisation
§
le service après vente
o
Ces processus correspondent en général à des métiers
qui se succèdent les uns les autres d'une manière assez simple.
·
Par contre horizontalement d'autres fonctions de
l'entreprise viennent se superposer tout au long du
déroulement des activités
o
Ainsi les fonctions administratives et
financières, utilisant elles aussi des entrées et des sorties définies par le
processus fondamental de l'entreprise, devront positionner leur déroulement et
les différentes étapes en connexion avec chacun des processus verticaux définis
ci-dessus.
o
Il en sera de même pour les fonctions GRH
(Gestion des Ressources Humaines) et formation. Tout au long de la chaîne, du
client au client, ces deux fonctions devront se positionner en support des
processus verticaux.
o
Enfin il conviendra de positionner les processus
transverses de type contrôle et amélioration de la qualité. En effet ces
processus présentent la caractéristique de porter aussi bien sur les processus
verticaux que sur les processus horizontaux.
·
3.1. Où ça commence et où ça finit ?
o
Dans le cas d'un processus fondamental ce sera
différent si :
o
l'entreprise travaille directement avec
l'utilisateur de son produit ou service,
o
elle est sous-traitante d'une autre entreprise,
o
elle intègre la chaîne complète du marketing au
service après vente,
o
elle n'intervient que comme acteur d'un des
maillons de la chaîne.
o
Mais dans tous les cas elle devra considérer que
le point de départ est le besoin :
o
du client, quel qu'il soit,
o
des employés de tous niveaux,
o
de l'actionnaire, public ou privé,
o
de l'environnement,
o
Un tel processus sera donc obligatoirement
complexe puisqu'à ces quatre entrées obligatoires correspondront
obligatoirement quatre sorties. Les quatre sorties qui consistent à apporter la
satisfaction aux quatre donneurs d'ordres.
o
Dans le cas d'un processus vertical, un
processus de métier (commercial, logistique, service après vente, etc.) les
entrées seront presque toujours de deux types :
o
les unes seront directement connectées aux objectifs
définis par le processus fondamental,
o
les autres seront représentées par la sortie
d'un autre processus vertical qui intervient avant, dans la chaîne de
fabrication ou de prestation.
·
3.2. L'amont, l'aval, les interfaces
o
Amont = éléments entrants ou
« INTRANTS »
o
Aval = éléments sortants ou
« EXTRANTS »
o
Ces éléments peuvent être :
o
nombreux lorsque le relais est pris à partir de
plusieurs processus amont,
o
soit constitués d'un seul élément avec plusieurs
caractéristiques,
o
soit encore d'un seul élément avec une seule
caractéristique.
o
La complexité diminuera bien évidemment à mesure
qu'on pourra décomposer le processus en sous processus jusqu'à la tâche
élémentaire.
o
Cependant il faut considérer aussi qu'au cours
du déroulement d'un processus on trouvera aussi des entrées et des sorties
intermédiaires.
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